ThemiStruct オープンソースソフトウェア活用 ITインフラソリューション「ITインフラにOSSという選択」OSSを活用したソリューションで、あなたの情報システムに柔軟性と持続性を提供します

価値創造型のサポートを目指して

「お客様が思ったこと困ったことに対し、様々な方法で解決します。さらにそれを商品開発に活かし、オープンソースにもフィードバックを実施しています」

グローバル企業を中心とした、より長時間のサポートニーズの高まりにより、緊急問い合わせのサポートも開始。グループ会社での実績をもとに、コールセンターでの問合せ受付、不具合対応、パッチの提供、各種情報の提供や開発部隊とのサポート内容の共有化などの体制をとっているテミストラクトのサポート部隊。

オープンソースに関する脆弱性などの情報については、ソースコードの管理元やコミュニティの情報を常にウオッチ。もし何か突発的な事象が報告されれば、即座に「テミストラクト」への影響をテスト/評価し、必要であれば改善し、該当ユーザへアナウンスしていく体制をとっている。情報を順次お伝えしてお客様にご安心して頂く工夫を欠かさない。また、周辺の技術情報や今後のトレンド、活用事例などもPush型で提供していく「価値創造型」のサポートの実現に取り組んでいる。そんなテミストラクトサポート部隊のメンバーが語る。


 

 

 

 

株式会社オージス総研
サービス事業本部テミストラクトソリューション部
プロフェッショナルサービス第二チーム
古賀 俊廣


  

“実現可能性を追求し できる方法をさがしていく 能動的なサポート”

問合せの内容にもよりますが一般的な商用製品の保守の場合は、「それは仕様外なので対応できません」、「バージョンアップしてもらわないと困ります」といったドライと感じられるような回答が多いのではないでしょうか。

私たちは、オープンソースをベースにしているテミストラクトならではの、自社でメンテナンス可能である利点を活かして、“ちょっと踏み込んだ対応”、”でき得るかどうかを検討する”という能動的なサポートをすることを心掛けています。
「このままだとできないけども、こういうやり方をしたらできる」、「ストレートなやりかたではできないかもしれないけども、 別の道すじでやれるのではないか」といったワークアラウンドの提案をどんどんご提示していって最適解を目指しています。


“とあるオープンソースのスマホ対応はサポートでのやりとりがきっかけ”

統合認証ソリューション「テミストラクト」の電子証明書発行ソリューションでコアツールとして利用しているEJBCAは特に弊社が日本語化したOSSです。オージス独自の対応は、とあるお客様からOSのバージョンアップへの対応に関連して、「スマホ対応はしてるのか?」と訊かれたことが発端です。お客様のご要望とニーズの広がりやインパクトなどを検討し、ソースコードの管理元に対応への働きかけを検討しましたが、対応には時間がかかるだろうと判断し、テミストラクトでの対応開発をしました。

 

“アーキテクトをサポート部隊に配置 彼のフィードバックが商品改善に直結”

実は、テミストラクトのアーキテクトが、サポート部隊に配置されています。商品の仕様を考える際に「保守をする上でどうすべきか」ということに配慮したアーキテクチャをサポート側から提案し、商品の改善に直結させています。

また、そのアーキテクトはオープンソースの管理元やコミュニティへのコミットもしています。開発の側ではなくて、サポート側から発信することで「実際にお客様が思ったこと、困ったこと」に即した、より有意義なフィードバックになるからです。

 

“サポートで得たお客様の声を活かして より使ってもらいやすいソリューションに”

テミストラクトを「お客様に使ってもらいやすいソリューション」にしていきたい。

オープンソースは海外でつくられたケースが多いので、日本製のソフトウェアの懇切丁寧なユーザーインターフェーズと比較すると、いかにも海外製ソフトウェアのとっつきにくいインターフェイスだったりします。それがオープンソースっぽいところではあるのですが、日本でピュアオープンソースが避けられる原因の一つであったりします。そこを是非、日本のユーザでも使って頂きやすいように変えていきたいという思いから、テミストラクトは管理者コンソールやインターフェースの独自開発も進めています。

その中でやっぱり一番重要なのがお客様の意見で、「ここはどうにかならないか」といったような声をサポートを通じて集約していって、それを我々のソリューションとして実現し、オープンソースにも組み込んでいく、ということをもっと推進していけたらと思いますね。


“学生時代は先輩達から代々受け継がれたC++の特製ソースに鍛えられた”

学生時代は、「利用者が腕にセンサーをつけてタブレットにデッサン。描いている途中に音声で指導、描き上がった絵自体も評価する」という、「デッサン支援ソフトウェア」を研究していました。何をするかというと、上手い人、下手な人で、手の動き、筆圧、腕の動かし方等のそれぞれに違いがあるので、それをセンサーで取得して解析します。

研究は、はるか昔の先輩から継承しているので、代々受け継がれたソースに、どんどんアドオンしていく、派生したものをマージしていくことの繰り返しで、C++で書かれた特製のコードはとてつもなく難解でした。研究自体はともかく、他人のソースを読むという点で随分鍛えられたので、現在の仕事に大いに役立っています。(笑)

 

“私たちが間に立つことでオープンソースの裾野を広げたい”

オープンソースを使っていただけるお客様の裾野が広がっていくこと。オープンソースは海外発なんですが、日本でオージスみたいなベンダーが間に立つことで、 オープンソースの裾野を広げていくという効果があります。そのハードルを下げる役に立ちたいと思っています。

そもそも海外発のオープンソースはほとんど「ベースは提供するからその後は自分たちで作ってね」 というようなスタイルです。ましてや運用のことなど考えられてない感じです。

海外では「自分達でカスタマイズして自分達なりに使う」というのが当たり前なんですが、日本では「オープンソースを自分達でカスタマイズして自分達で保守していく」ということに不安を抱く方も多いです。

そこを私たちがお客様に代わってカスタマイズする。そしてサポートもさらに使い方の提案をしていく感じですね。

おかげ様でテミストラクトというチャレンジはたくさんのお客様のご支援を頂きながら広がっていっています。これからも、お客様と一緒にもっと良いものを目指して頑張っていきたいですね。

 

“オープンソースの運用に苦労された方も 是非一度お声かけください”

「商用製品とオープンソースを比べると、オープンソースの方が運用がしんどい」、「知らず知らずのうちにオープンソースを入れてしまったので運用で苦労している」というお客様のお声を聞くケースもあります。お客様によっては、行き詰まって、オープンソースに懲りて、再度商用製品のほうを選択されるケースもあると思います。しかし、私たちはオープンソースの中身を知り、様々な解決案を素早くご提示できる私たちのサポートに自信を持っています。お客様のご負担をしっかりと支えることで、お客様にオープンソースのメリットを十分に享受して頂きたいと思っています。

また、私たちは単に問合せにお応えするだけでは無く「価値創造型」のサポートとして、技術トレンドや流行りのトピックを工夫して、有益かつ楽しい情報発信をするように心掛けています。オープンソースの運用で苦労された方にこそ是非一度お声かけ頂きたいと思っていますので宜しくお願い致します。


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