vol.3 業務用システム、インフラ運用に特化した、企業向けITサポートセンター

ITに特化したヘルプデスクサービスを提供する企業は数多くある企業内の業務システムを対象にしたサービスは数少ない。なぜオージス総研にそれが提供できるのかをセンターマネジャーの岡尾氏に聞いた。

 企業システム導入による経営効果の最大化に欠かせないのが「他社が敬遠しがちな業務システムサポート

岡尾 真吾氏オージス総研は、ITに特化、中でもお客様独自の業務システム、お客様特有のITインフラ環境を対象にした、企業IT専門のヘルプデスクサービスを提供しております。

現場にシステムを導入するだけでは、システムユーザーには大変負担となる場合があり、操作でつまずいた時に適切な助言がなければ、数時間から何日と一人ひとりの仕事を止めてしまうこともあります。その人件費、ビジネスの機会損失は、金額に換算したら大きなロスになるのではないでしょうか。

企業システムのサポートは、対応可能なサポートセンターが少なく、また、コストをかけたからといってできるものではありません。
しかし、私たちには大阪ガスでの長年の実績があります。コストはかかりますが、システムが導入されたことによる現場のロスを抑えて、少しでも早く経営効果に結びつくお手伝いをさせていただきます。

私たちの企業グループは、国内の先駆けといえる早い時代からIT化を推進しています。またシステムをご利用いただくのが、お客様に接する街中の店舗であることも多く、ITシステム投資の効果を最大化するために現場の「サポート」は、ITシステムの構築と常にセットで考えてきました。

弊社は、企業向けの大規模システムの開発・運用が主たる業務であるため、 同じ建物内に自社の開発技術部隊、インフラ技術部隊があり、システムの要件定義から参画することで、ユーザー目線のシステム構築をすることができます。また、サポート対応を行うオペレーターが業務システムの知識も習得しやすくなります。解決が困難な事象についても、同じ建屋に開発部隊がいるため直接、オペレーターが、技術・経験的な相談ができることは、大きなメリットがあります。
オペレーターの後ろ盾というだけでなく、オージス総研全体が企業システムを開発、インフラを構築する集団なので、基本の文化として企業システムの勘所を持っており、システムの問合せ対応もある程度のフレームがあります。

他社では要件定義外とする内容も、システムの専門集団ならではの経験を活かし、お客様のご要望を深く汲み取り、お客様に寄り添ったものを目指して対応します。

IT企業ならではの技術・手法で自分たちの環境改善

坂崎 洋一氏さらに、私たちは問合せ対応の現場を改善するために、「行動観察」を取り入れています。 手の動き、目の動き、話している時のメモの取り方にも無駄な動きがないか分析し、どういうツールが必要か、どういうメモのとり方をしたらよいかを徹底的に事実分析します。例えば、「こういうのが使いやすいだろう」という想像で問合せ画面の項目を配置していたものを、行動観察による分析に基づいて改善内容をまとめていきます。この行動観察は、オージス総研が自社で提供し、評価も高く、メディアでも多く取材を受けているサービスです。

また、電話が混み合っている時には、お客様がコールバックを予約できる仕組みを採用しています。予約状況をオペレーターにポップアップで通知するプログラムも自分たちで作成し活用しています。
このようなほんの少しの手作りの工夫でも、結果的にお客様へのサービス向上に少しずつつながります。それを自分たち自身で賄えることは、私たちの強みだと思っています。
問合せ対応に利用するハードとソフトに関しても、新しい情報を入手・評価し、どんどん良い構成に変えています。さらに将来のAI活用を見据え、問合せ内容の自動テキスト化/マイニング、自動回答の仕組み作りに力を入れ、データ蓄積に取り組んでいます。

メンバーの応対品質を支えるモチベーションの維持 その指針となるコアバリューにより応対品質定義を体系化

そういったIT専門の知識、企業システム開発技術があっても、サポートセンターのサービス品質は、お客様に応対するオペレーター一人ひとりの応対品質にかかっており、お客様に頼りにしていただけるものでなければ意味がありません。

私たちは、企業向けITのサポートセンターをお客様よりなものとしていくために、指針として「コアバリュー」というものを作りあげました。

メンバー全員で「お客様に提供すべき価値は何か」について定期的にディスカッションの場を設け、それを言葉にし、また明示し、体系化しています。
その「コアバリュー」を目指して活動できているか指標をもとに評価し、日々のお客様対応を行っています。

「スキル」「知識」「マインド」を中心に、教え方、人の考える気持ちを体系化しています。例えば、その定義に従ってスーパーバイザーが、オペレーターの電話応対を聞き、評価項目をチェックし、フィードバックを行うなど月日をかけてオペレーターを育成します。 そのコストは、無駄ではありません。

我々の取り組みは、業界紙に掲載されたこともあり、オージス総研ならではのものです。

そういった独自の道を進むことにより、私たちのサポートセンターはお客様から重宝していただけるのではないかと思っています。

私たちは、この先も、将来の技術の進化も見据え、お客様によりそったサポートサービスを提供し続けていきます。
坂崎 洋一氏
担当者のプロフィール

岡尾 真吾

プラットフォームサービス
本部 
運用サービス部 
運用業務第2チーム
マネジャー 

1992年入社後、PCサービス業務を担当し、その中でリユースPCを活用した障がい者就労支援のための社会貢献活動推進室を立ち上げた。
2011年にサポートセンター改革の担当、2015年よりサポートセンターのマネージメント業務を担当し、エンドユーザーをサポートする現場を熟知したスペシャリストとして指揮を振るう。

 

私たちはこのようなサービスに携わっています

サポートセンター

経験豊富なスタッフと長年の実績で、ITに関する多種多様な問合せにワンストップで対応。

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