vol.3 ヘルプデスク／サービスデスク 高品質サービスを次々に展開「ヘルプデスク」から「サービスデスク」へ進化するオージス

オージス総研では約50人の専任スタッフが、ＰＣを利用されるお客さまからの問い合わせに対応しています。例えば「ＰＣが起動しない」「メールを受信しない」「パスワードを忘れた」「システムが使えない」など、実に多岐にわたります。中でも最も対応に苦慮するのが「なんでもいいから、とにかく早く直してほしい！」を連呼されるケース。
このような場面で重要なのは、トラブルで混乱していたり、ご立腹されているお客さまからどうヒアリングするか？まず粘り強く今のＰＣの状態をひとつひとつ、聞き出すことから始まります。そしてその中で、トラブルの原因がどこにあるのかを突き止め、適切な対応をしていくことにあります。

その上でオージス総研のヘルプデスクには、2つの強みがあるのです。
ひとつは過去、さまざまなトラブル事例を迅速に処理対応してきた豊富な経験から得た、高い技術スキル。そしてもう一つはお客さまに対する、高い電話応対スキル。例えば「専門用語は使うべからず、代わりの言葉に置き換えて説明すること」など社内では「スキルアップ辞典」と呼ばれる、オージス総研独自のお客さま対応マニュアルが確立されているのです。
この2つの強みをもとにした品質の高いサービスを提供することで、多くのお客さまから高い評価をいただいています。

特にここ最近は、「○○さんの応対は、非常に丁寧でわかりやすい」といったお褒めの言葉をいただく機会も増えてきました。これも日々、地道にお客さまに信頼されるサービス提供を心掛けてきた成果だと、実感しているところです。
しかし、この状況に満足するつもりはありません。

現在、私たちヘルプデスク部門では、従来の枠を超えたサービスを提供できる体制作りを着々と進めています。すなわち、「ヘルプデスク」から「サービスデスク」への進化。
例えばお客さまからの電話を受けてから、解決する時間を少しでも短くする＝お客さまが悩んでいる時間を短くすることで、より頼りになる存在になること。
そして、相談内容も操作方法やトラブル対応だけでなく、ＰＣを利用する上で必要となってくる各種申請処理やＩＴ資産の管理にも対応できるようにサポート範囲を広げること。
そして最終的には、「オージス総研に電話をすれば、何でも解決できる」というワンストップの対応を可能にすることが目標です。それによってお客さまに対し、「安心感」という最高のサービスを提供できるわけです。
お客さまに最も近い存在である私たちが、まごころを込めたサービスを提供することで、お客さまに喜びを感じていただければと思います。その結果、オージス総研がお客さまから頼られるパートナーになることができればと思います。

坂崎 洋一 運用サービス本部 お客さまサービス部 サービスデスクチーム 1993年入社後、教育関係の研修企画やインストラクターを経て、ヘルプデスク業務を担当。現在はヘルプデスク部門全般を取りまとめるスペシャリストとして活躍している。 ※ 部署名・肩書等は取材時-2008年11月当時のものです。 2010年4月より運用サービス本部はプラットフォームサービス本部となりました。