「ソフトウェア維持管理の現場改善（４）」

図1　成功の循環モデル　

日本の製造業には、「よい考え方」を印象的な一言で表現した言葉がたくさんあります。例えば、次のようなものです。

ここに挙げたのはごく一部であり、数えきれないほどの数があります。さらになんと言っても「良い考え方」を広めていく際、それらがシンプルなキーワードに昇華されていることは、とてもパワフルなのです。例えば「それは現地現物で確認したことなの？」、「バッドニュース・ファーストで、まず問題から説明してくれ」といったように日常会話に使うことで、知らず知らずに「良い考え方」を定着させていくことが出来るからです。

例えばトヨタ自動車はこういったフレーズの宝庫です。書店などに行くと「トヨタの口癖」「トヨタの言葉」いったタイトルの書籍が多く並んでいることからも類推いただけると思います。そしてそれらが創業者など個人の名言・金言といったかたちではなく、企業としての「口癖」となっているのです。その企業の誰もが知っていて口にする言葉なのに、誰が言った言葉なのか誰も気にしていない、まさに組織の根幹に刷り込まれている思想であることがわかります。私たちが、トヨタ自動車（を中心とした製造業の）思想を、「良い考え方」のリファレンスとしている理由がここにあります。

さて「良い考え方」を口頭で説くだけでは、現場には定着しません。人間と言うものは、アタマで理解していることでも、なかなか行動にすることが出来ないものです。誰にとっても、以前からの考え方にもとづいて行動した結果としての現在があります。現在がよほど危機的な状態でも無い限り、頭の中で「こちらの考え方を選択すべき」と納得できていたとしても、新しい考え方に従って行動を変えることは、かなりの勇気が必要であり、結果として古い考え方にもとづく行動を取ってしまうのが普通です。その人にとっては、それが「現実的な判断」なのです。

しかし、そこにはまた解決のヒントも隠れています。つまり、考え方と行動を密接に組み合わせれば、新しい考え方を定着させられるということなのです。

まさに改善塾は、その原理を応用しています。週に一回、現場のリーダー層を塾生として集めて講義やワークショップを行い、そこで学んだことを各塾生の現場で実践してもらいます。その次の塾では、それぞれの現場を塾生全員で回って結果を確認します。つまり塾生は１週間という短い周期で、考え方を教わり、実践し、結果を確認するというサイクルを回すのです。

つまり行動し、その結果を得るというサイクルを繰り返すことで、人は初めて新しい考え方に従った行動を取るように変化していくのです。「成功の循環モデル」が「循環モデル」であることを思い出してください。好循環の方向に、より早く回す仕掛けを作ることで、効果を大きくすることが出来るわけです。

ところで「関係の質をどういう方向に良くするべきか」、というのは、思考の質ほど議論になりません。多くの人は「良い人間関係とは」は、自明だと考えているからでしょう。しかし、本当にそうでしょうか。実は「関係の質」に関わるヒントも、「トヨタの言葉」には隠れています。例えば「バッドニュース・ファースト」。これは（問題の解決以前に）問題の発見を喜ぶという意味です。どのような改善も、改善すべき対象を発見して真因を見出せなければ改善できません。逆に改善すべき点を発見しさえすれば、半分解決できたようなものです。あとは何らかの仮説を立てて対策を行うことを、解決するまで粘り強く繰り返すだけです。

つまり問題点・改善点を効率よく、たくさん見つけることが、改善により差別化を進める手段です。そしてそれは個人に閉じているのではなく、チームとして指摘しあう方が圧倒的に効率的です。普段から同僚の仕事を気遣い、改善点を発見できれば、それを躊躇なく指摘できる、そんな組織にする必要があるのです。

しかし相手の仕事に口を挟み、問題を指摘することは、誰にとっても抵抗があるでしょう。あえてそれを克服し、何でも言いたいこと言える関係が作れてこそ、互いに成長できる良い関係が生まれるのです。ミスはその人のせいなのではなく、ミスを防ぐ仕組みが無かったことを問題と考える…「人を責めずに仕組みを責めよ」という言葉もあります。このように「良い関係の質」を作り出すキーワードもあるのです。