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「製品にサービスを付加する-サービスデザイン実践-その1」
株式会社オージス総研

2014年01月号
  • 「製品にサービスを付加する-サービスデザイン実践-その1」
株式会社オージス総研   宗平 順己

 今回から製造業を題材に、図1に示すサービスデザインを毎月1ステップごとに進めていきます。

サービスデザインのプロセス[1]
図1 サービスデザインのプロセス[1]

 まず、モデル業ですが、ペンキの製造メーカを設定してみました。読者の皆さんも何らかの日曜大工の経験があるので、共感(Empathize)しやすいと思います。
 先月号に記載しましたように、まずは、As-Isのカスタマージャーニーマップを作成します。図-2がAs-Isの事例で、各タッチポイントにおける顧客体験(良い体験、悪い体験)を中段に示し、最下段で解決策へのヒントを書き出しています。Discoverでは解決策のヒントの書き出しはまだ行いません。
 このカスタマージャーニーマップは対象とする顧客像ごとに書くのですが、この顧客像を定義するのがペルソナとなります。今回のペルソナは、「時々日曜大工をする一般的なお父さん」としています。

カスタマージャーニーマップ(As-Is)[2]
図2 カスタマージャーニーマップ(As-Is)[2]

 As-Isのカスタマージャーニーマップを作る際に有効なのが行動観察の手段ですが、今回は、読者の皆さんが自分のこととしていろいろな経験をされていますので、この手段は使わず、参加者が、ペンキを使ったときに感じた良い経験、悪い経験をカードで書き出していきます。
 この作業で重要なのは、必ず参加者は意見をカードに書き出すということです。白板にまとめ役の人が張り付いて、参加者は座ったまま意見を言って、まとめ役の人の裁量でワークシートをまとめていくという風景を、KJ法などでもよく見かけますが、これでは、一部の人のみの議論になってしまい、Co-Designではなくなり、参加者の意欲を急速に低下させることになりまので、決して、そういうスタイルはとらないでください。「全員参加」は今後のプロセスにおいても必須条件です。
 図3は、参加型のワークでカードを書き出したものを、清書したものです。

As-Isカスタマージャーニーマップの整理例
図3 As-Isカスタマージャーニーマップの整理例

 次号は図3最下段の解決策の検討から始めて、次のステップであるDefineについて説明します。

[1] Engine社HP,, 2013/08/14
[2] The Journey Mapping Guidance,

*本Webマガジンの内容は執筆者個人の見解に基づいており、株式会社オージス総研およびさくら情報システム株式会社、株式会社宇部情報システムのいずれの見解を示すものでもありません。

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