RESEARCH & CONSULTING

ES・CS・価値創造の好循環サイクルづくり

サービス産業は、深刻な人材不足により、これまでのサービス形態の存続、さらには事業の継続自体を課題と捉える企業も増えています。
そのような、大きな岐路に立つサービス業を対象にしたソリューションの提案です。

サービスプロフィットチェーンの概念に基づき、顧客満足(CS)・従業員満足(ES)の向上、価値創造を一体的に捉え、持続的成長を目指すものです。サービス現場の視察・インタビューで現状を客観的に把握し、独自の診断ツール、サービスマーケティングの知見・ノウハウを活かし本質的な課題・ソリューションを抽出します。

想定される企業課題

以下のような、課題を持っていませんか。
第3者の目線で現状を客観的に捉え、課題の要因・本質を見極めた上で、貴社に合ったソリューションを導いていきます。

① 人手不足によるプロセスの効率化と価値創造の両立


② サービスのバラつきによる顧客満足の低下


③ 社員から新しい・面白いアイディアが生まれてこない

コンサルティング・コンセプト

<サービスプロフィットチェーンの構築>

サービスプロフィットチェーンの概念は、ES、価値創造、CSに一貫して取り組むことで、持続的成長のサイクルをつくるというものです。
現に、ES、CSに両輪で取り組む企業の方が、成長率が高いということは、データでも示されています。

  • 社内サービス
    の質向上

  • 従業員の
    満足向上

    従業員がHappy

  • 従業員の
    モチベーション向上

  • 従業員の
    生産性アップ

  • 売上増、収入増売上増
    収入増

    会社がHappy

  • 顧客
    ロイヤルティ
    向上

  • 顧客の満足
    向上

    顧客がHappy

  • 顧客サービス
    の質向上

プロジェクトの流れ

プロジェクトは大きく2つのフェーズに分かれます。
現状分析やソリューション提案にとどまらず、具体的なソリューションの実施まで支援します。

フェーズ1

現状とあるべき姿の見える化

多角的な現状分析とソリューションの抽出

サービスマーケティング研究で蓄積された3つのツールにより、貴社の現状を分析し、課題を抽出するだけではなく、課題方策までご提案します。

<3つのツール>

  • ECP診断シートによる現状評価
  • 既存データ・ツールの分析
  • 店舗視察

期待される主な成果

  • サービスのバラつきの要因と解決策の抽出
  • 持続的成長のサイクルづくりの課題と解決策、アクションプランの抽出

フェーズ2

具体ソリューションの実証

ソリューション提案から実現に向けたアクションへ

フェーズ1で提案したソリューションを具現化するため、アクションを開始します。プロジェクト終了後、継続的な取り組みができるよう、貴社社員を巻き込みながら、参加型でプロジェクト実証を進めます。

期待される主な成果

  • 次々に社員から新しいアイディアが生まれるような会社活性化の仕組みづくり(インターナルマーケティング等)

フェーズ2のアクションイメージ(1)

「本質的価値を明らかにする」課題に対しては、現場の社員を対象にワークショップを行い、価値の見える化や明文化を実施。それを基に新サービスの設計やサービスの行動指針(クレド)の見直しなどを図ります。

フェーズ2のアクションイメージ(2)

「従業員のモチベーションの向上」が課題となった場合、その原因をさらなる現場観察を行うことで、課題の原因の深堀りを行い、より具体的な解決策を抽出します。

ECP診断とは

約800社のデータや企業研究をもとに開発した指標、ECP指標(Employee-Customer Satisfaction and Profit Chain)により、
サービスプロフィットチェーンを構築するための施策や体制の現状について明らかにし、
サービスの強み・弱みの分析をした上で、課題を抽出していきます。

対象業界

  • ホテル、観光、娯楽、生活サービスなどのBtoCビジネス
  • BtoCビジネスに参入を検討している企業

ソリューション一覧