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お店を出た後も「ずっとお客さま」であることを感じさせてくれた瞬間

レポート

買った商品をマイバッグに
綺麗に整え入れてくれる店員さん

三宮のいかりスーパーのレジで、かごにマイバッグを入れて台に置くと、スタッフが手際よく買った商品をマイバッグに詰めてくれた。お肉やお惣菜のパックやペットボトル、大きさの違う果物等色々あるのにきちんと安定する様に詰められ、外から見ても見事に形が整っている。生地が薄くだらしなくなりがちだが、これなら電車に乗っても恥ずかしくなく持ち帰れて嬉しい。
(50歳/パート・アルバイト/神戸市西区)

袋を開けるときに剥がしやすいよう
工夫されたテープ

ヨドバシカメラで小物を買った。レジで袋をテープで閉じる時、テープの片方を少し折り曲げて袋に貼ってくれた。ちょっとしたことだがこうしてあると開ける時にとても開けやすい。以前洋服を購入した時こういうふうにしてくれた店があったが、量販店でもこんな細かいところにまでサービスを心がけ、お客のことを考えてくれていると嬉しく思った。
(46歳/パート・アルバイト/豊中市)

解説

  • ◆ 街ナカでの買物は、その後電車に乗ることも多い。プロの技で詰められたエコバッグはデコボコせず電車に乗っても恥ずかしさを感じない。袋から出した時、お刺身やお寿司等買ったままの姿を保っているとちょっとしたときめきを感じる。また臭いのするものは、他の乗客への迷惑もあり、恥ずかしくもある。「臭いモレを防ぐ袋に入れときますね」の一言で安心して持って帰ることができる。そんな時、お店を出た後も「ずっとお客さま」と思ってもらえていると実感する。
  • ◆ 包装の口止めのテープは、封を開ける時、テープの端が上手く剥がれず、ちょっとしたストレスになる。テープの端を少し折り曲げてあるだけで、すっと剥がすことができる。お客さまの包装を開けるシーンまで考えたひと手間に、お店の思いやりを感じる。

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売り手の「損得抜きの心意気」を感じた瞬間

レポート

スーパーの店員さんからの
野菜の選び方アドバイス

スーパーで国産ブロッコリーが99円とお買い得になっていたので選んでいたら声をかけられた。店員さんが「お子さんがいるなら、花の開いていない少し紫がかったブロッコリーの方が栄養価高いですよ。」と何個か選んでくれた。スーパーの店員さんから野菜の選び方のアドバイスを貰えることは今までなかった。栄養価の高いブロッコリーの知識はなかったので知る事が出来てとても嬉しく感じた。
(41歳/在宅ワーク/京都市伏見区)

解説

  • ◆ 今では、スーパー等で物を買うのに店員さんと話すことはほとんどない。置いてあるものを自分で選んで買う。そんな時、店員さんから(手にしているものより)「こっちの方がいいよ」と声をかけられると、お店側にとってはどれを売っても売り切ればいいだろうに、損得抜きでお客さまにいいものを食べてもらいたいというお店の気概を感じる。「スーパー=効率優先」という既成概念が、うれしい方向に覆される。また「お子さんがいるなら」と、自分だけに向けられた対応にマニュアル化されていない特別感を感じ、自分に寄り添ってくれている、温かさを感じる。人と人とのつながりや信頼関係があった、昔の八百屋さんでの買物を思い出させてくれる。

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ちょっと引け目のある時に、
お店の懐の深さや度量の大きさを感じた瞬間

レポート

「食事を楽しんで」
その気持ちが伝わるレストラン

友人とレストランでランチを注文した。店員さんがメニューを見せながら「苦手な食材はございませんか?それ以外でご用意させていただきます。」とのこと。聞かれていないのに、自分から苦手なものを言うのは大人げない。聞いてくれたので「実はチキンが苦手です」と打ち明けることができた。お客さんに食事を楽しんでもらいたいという気持ちが伝わり、大切にされていると感じた。
(54歳/専業主婦/大阪市北区)

返品のハードルを下げてくれる
レシート記載内容

FOREVER21がルクアに入っていると聞いたので立ち寄ってみた。息子のシャツを買ったが、息子に買ったことがない店だから着てくれるかちょっと不安。レシートを見たら「2週間は返品OK」と最終返品日まで書いてある。返品なんて言いにくいと思っていたがレシートにあるのでハードルが下がる。年頃の子供の服を買う親の気持ちをよくわかっているわ、と嬉しく思った。
(45歳/専業主婦/丹波市)

解説

  • ◆ レストランでは、苦手なものがあっても、自分から食材の「好き嫌い」をいうのは申し訳ない気がする。またわがままに思われそうで、大人として恥ずかしいし、好き嫌いをいう自分も嫌に感じる。そんな時、スタッフから「苦手なものは?」と聞いてもらえると、我慢すればと思っていた、言いだしにくいことでも本音が言いやすい。自分がお店に合わせるのではなく、手間がかかってもお店が自分に合わせてくれると、懐の深い、「オトナ」なお店に魅力を感じる。
  • ◆ 中高生の子供の服は、買って帰っても「いらん」と言われることもあり買うのは控えがち。返品という手もあるが、自分が実物を見て選んだという引け目もあり、返品しにくい。レシートで「返品可能」とわかると気持ちが楽になり、ハードルを下げてくれているようで思いやりを感じる。

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“先生”と呼ばれる人からも、
同じ目線で接してもらえた瞬間

レポート

何気ない世間話で
娘の気持ちをほぐしてくれる医師

中1の娘が鼻炎で耳鼻科に行った。診察室には娘1人が入り待合にいると、先生の「中学1年になってどうや?」という声が聞こえた。土曜日で患者が多い中、事務的に診察をこなすのではなく、通院して日の浅い娘にもちゃんと向き合ってくださり、ちょっとした世間話で娘の心を和ます心遣いが嬉しかった。
(44歳/専業主婦/豊中市)

歯医者さんのうがいコップ台の優しい言葉

歯医者の虫歯の治療で削る前に麻酔注射をされ、うがいしようとすると、コップの台の上にスタッフお手製の案内文が貼られている。「麻酔をしている時はうがいしづらく、水が飛び散りますが、気になさらないで下さい。」と書かれている。確かに口の中が苦くてしっかりゆすぎたいが、麻酔で上唇が半分痺れていてこぼしそう。こんな風に書かれているとほっとする。患者に気を使わせない優しい配慮が嬉しかった。
(50歳/パート・アルバイト/神戸市西区)

解説

  • ◆ 病院は具合の悪い時に行くところ。センシティブな状況下、先生や看護師さんに全てを委ねなければならず、自然と身構え、よい患者でいなければという気持ちも働く。また診てもらう、してもらうことに上下関係や気兼ねを感じている。そんな時、ふっと気持ちをほぐしてくれる案内や優しい言葉がかかるとほっとする。先生の方から患者のところまで降りてきてくれたことに、心の距離がすっと縮まり、信頼感が増す。同じ目線で接してもらえていることにうれしさを感じる。
  • ◆ 歯医者での診察時、麻酔後のうがい時は汚すなどそそうをしてしまいそうで緊張する。そんな時に、「汚しても気にしないで」という案内があると、気持ちが楽になる。また、みんなもそうだということがわかり、自分だけじゃないんだと安心する。

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機械化オンリーではない、
「人へのまなざし」を仕組みに感じた瞬間

レポート

焦らずスイスイ流れに乗れる
半セルフレジシステム

子供が帰ってくるので急いでレジに向かった。一番進みが早いところに並んだら、商品をスキャンし伝票と商品を渡され、隣の無人機械で伝票を読み込ませて代金を投入し精算が完了した。支払い作業だけだと初めての私でも戸惑わず、簡単にスイスイ流れに乗れた。フルセルフレジのように突き放された感がなく、思いやりを感じた。(41歳/専業主婦/津市)

解説

  • ◆ スーパーのセルフレジは、どうもスキャンが難しそうで、できるとは思っているものの、もし手間取ったらと不安があり、一歩踏み出すには勇気がいる。またその手間取る姿を知り合いには見られたくない。また近くに店員さんはいるが、そちらは「別」のような突き放された感があり、後ろに並んでいる人の分まで、全責任を負わされている気になる。
  • ◆ 半セルフレジは、不安なスキャン部分を店員さんがしてくれる。お金を払うところは、ATMなどで経験があるので不安は少ない。お客さまの、不安を感じつつも使ってみたい気持ちとセルフレジが持つ効率性を両立させたバランスの良さがあり、完全機械化にはない「人へのやさしさ」を感じる仕組みだと思う。

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地道な家事をする自分を
「脇役から主役」に導いてくれた瞬間

レポート

上品な香りで、
掃除をしていたい気持ちにさせる洗剤

専業主婦だというのに掃除があまり好きではない。トイレ洗剤は、いつもは安い詰め替え用を使っているが、奮発してアロマのマジックリンを買ってみた。一吹きすると、ジャスミンの甘く上品な香りがふわっと広がり、都会のホテルに来ているよう。香りがあまりにもよいのでずっと嗅いでいたくなった。香りで掃除していたい気持ちにさせるなんて、主婦の気持ちをわかっていると嬉しくなった。
(45歳/専業主婦/丹波市)

泡沫吐水なので
水仕事が癒しの時間になるキッチン水栓

キッチンをリフォームし、水栓はシンプルな標準装備の混合水栓にした。夕食の支度をするのに水栓を捻って手を洗った。泡沫吐水タイプで極々細かい粒の水の粒子が、ベールのように手にやさしくまとわりつくようで、心地良く、ずっと触れていたい。単なる水仕事が癒しの時間になるなんて、このキッチンは主婦にとって嬉しい仕様になっていると、とても感激した。
(50歳/パート・アルバイト/豊中市)

解説

  • ◆ 家事は誰にも感謝されない地道な作業。したくはないが、しないわけにはいかない。そんな家事に、今までにないステキな香りや心地よい手触りが加わると、無機質な当たり前の日常が、プレゼントをもらったような幸せな時間に変わり、自分を応援してくれているように思える。作業である家事に演出が加えられ、「こなすことから楽しむこと」へ、日常にトキメキの色がつく。違う空間にいるような気持ちになり、自分が脇役から主役になる感じがする。幸せを感じられる世界に導いてくれることに、作り手のさりげない「私への思い」を感じる。

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