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「イノベーションの育て方～ハナさんのストーリー～　（４２）」

2021.06.30 株式会社オージス総研　　山海　一剛

2019年11月19日（２）

佐野さんが説明してくれたサービスブループリントとは、"あるサービスについてのユーザーとサービス提供者の動きを表した図"とのことで、その名のとおりサービスの設計図のようなものらしい。ごく簡単な説明のあと、「これ以上説明するよりも、一緒に作ってみましょう」との佐野さんの言葉で、全員が付箋を持って、ホワイトボードの前に集まった。

まず佐野さんが4本の横線を引いた。横方向に３つのレーンができたことになる。そしてレーンの左端にそれぞれ「ユーザー」「タッチポイント」「サービス提供者」と書いた。

「えーっと、まずはこの状態から始めましょう。2段目のタッチポイントとはユーザーとサービス提供者との接点のことです。つまりユーザーが実際にサービスを使うタイミングのことですね。ではまず、タッチポイントから挙げてみましょう」

すぐさま、次の2つが挙がった。
・配達員さんがカメラを着けて親世代の家を訪問する
・収録した動画を子世代が観る
既に実証実験をやった部分だ。でも、それ以外が思いつかない。みんな付箋を持ったまま固まってしまう。

「つまり、全然サービスの設計ができていないということですね」
そんな空気を破る佐野さんの言葉は、どストレートだ。

「つまり、今まで実証実験してきたタッチポイントだけではサービスとして成り立たないわけです。例えば、ユーザーの新規申込みとか、料金の支払いといったタッチポイントも必要ですよね。他にももっとあるはずです」

「なるほど、タッチポイントを洗い出さないといけないんですね」
と、大森くん。
「うーん、半分正解です。タッチポイントのようなユーザーとの接点だけではなくて、バックエンドの動きも必要ですよ」
「バックエンド？」
「例えば、レストランで言えばホール係がフロントなら、キッチンがバックエンドですね」

まだぴんと来ていない表情のみんなを見回しながら、言葉を続ける。
「例えば新規申込みがあった場合、申込内容を販売店さんや配達員さんに連絡しないといけないですよね。このように直接タッチポイントに結び付いていない業務も洗い出さないと、サービスを開始できません」

「うーん。つまり今まではアイデアに過ぎなかったわけで、それを提供可能なサービスのかたちにするには、まだまだ距離があるいうことだな」
誰にというわけではなく、福石さんが言う。

サービスブループリント

「これって、カスタマージャーニーマップと似ているように思うんだけど」
ホワイトボードを見ながら質問したのは意外にも水沼さんだった。どうやらメンバーになってから、自身でもいろいろ勉強しているようだ。以前リーン思考が話題になったときにも勉強したことがあると言っていたのを思い出した。もともと勉強熱心な人なのだろう。意外に思ったのは、私が知らなかっただけなのかも知れない。

「そうですね。一般的にですけど...」
佐野さんが皆を見て言う。

「カスタマージャーニーマップは、ユーザーの動きや感情に注目して書きます。例えば、既存のサービスの問題や改善点を洗い出すために書くこともありますし、デザイン思考の共感ステップでは、ユーザーの潜在課題を見つけるために書いたりもします。一方サービスブループリントは、ユーザーだけではなく、フロントやバックエンドのスタッフがどう動くかも書きます。そうでないとサービスの全体像を作れませんからね。まぁでも...」
言葉を続ける。
「どちらも、どういうレーンを書くかまでは決まっていないので、まぁ、あまり違いを気にしなくていいです」
要するに何のために書くのかを明らかにして、その目的に応じたレイアウトを考えればいいわけで、それをどう呼ぶかはそれほど重要ではないということらしい。

それからは、みんなであーだ、こーだと言いながら、サービスブループリントを作っていった。サービスの申込み、配達員さんの手配、（配達員さんによる）動画のアップロード、料金の支払い、サービスの解約などなど。特に"サービスの解約"の付箋が右端に貼られたときは、このタッチポイントは不要にしたいよねとなど言い合って、ちょっと盛り上がった。

最初ユーザーだけだったレーンは、やがて親世代と子世代で分けた方がわかりやすいということになった。またサービス提供者のレーンも配達員とそれ以外のスタッフに分けた。さらに大森くんの意見で、一番下にITというレーンも作った。ユーザーや契約を管理したり、動画を保管するなど、ITシステムは必須だろうから、必要な機能を今の段階から洗い出しておきましょうというのが、大森くんの提案だった。そんな私たちを見る佐野さんの表情が、何となくご満悦な感じがするのは、特に示唆しなくてもフォーマットが進化して行ったからかも知れない。

沢山の付箋が貼られたところで、佐野さんが壁の時計をちらっと見て、口を開いた。15時半少し前だ。
「少し休憩時間を取って、次の作業に入りましょう。予定の終了時間を少しオーバーしますが、がんばりましょう。ここが正念場ですよ」

＜つづく＞

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