ユースケース

販売業

優秀販売スタッフの接客ノウハウの可視化

成績優秀な販売スタッフの接客ノウハウを可視化し、全店舗に水平展開できるよう研修プログラムを開発する。

想定課題

これまで接客マニュアルを基に販売スタッフの教育を行ってきたが、販売スタッフによって実績に大きな差があった。業績向上のため、マニュアル化できていないノウハウを可視化し、全国に水平展開していきたいという課題があった。

プロセス例

STEP1.行動観察・インタビュー
（1）スタッフの行動実態の把握
・優秀スタッフと標準的なスタッフに対して、行動観察を実施
・観察時に見られた特徴的な行動や、理由が明らかでない行動については、その理由や背景をヒアリング
・コミュニケーションシーンだけではなく、その前後についても実態を把握
（2）スタッフの仕事に対する意識の把握
・行動観察の前後にインタビューを実施

STEP2.事実・気づきの整理
フィールドワークの結果をまとめた「ファインディングレポート」を作成
・標準的なスタッフと優秀スタッフとの差異などから、優秀行動を抽出
・社会心理学などの知見から、優秀行動の理由を解釈

STEP3.ノウハウの可視化
（1）リサーチ結果の共有
・ファインディングレポートを基に、優秀行動およびその分析・解釈について共有
（2）共有すべきノウハウの絞込み

STEP4.教育プラン策定
抽出したノウハウの教育プランへの落とし込み。
・接客ノウハウ集を作成し、観察員による勉強会とともに配布
・優秀ノウハウをもとにケーススタディを作成。少人数での研修を実施

成果イメージ

●隠れたノウハウの把握
優れたノウハウも、優秀者はごく普通のこととして実践していることが多々あります。
インタビューのみではそうした優秀行動やノウハウを引き出すことが難しく、
行動観察と組み合わせることで隠れたノウハウの多くを把握することが可能になります。

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