ユースケース

コールセンター業務の改善

コールセンター業務の品質向上、顧客満足度の向上

顧客の利便性向上、応対品質の改善、受付担当者の負荷低減

コールセンターの困りごと

●お客さまのコールセンターに対するご不満
質問しても聞きたい答えが返ってこない。
質問してから回答までに時間がかかる。
コールセンターになかなか電話がつながらない。

●受付担当者の応答品質が悪い
素早く回答したくても、ぴったりの回答を探すのに時間がかかる。
FAQはあるが、今必要なものが見つからない。
熟練した受付担当者とそうでない担当者では、応答品質にばらつきがある。

●受付担当者の負荷が大きい
受付担当者は膨大なコール数に疲弊している。
イレギュラーな対応には熟練のスキルが必要だが、人材育成に手間がかかる。
負荷が大きいため、受付担当者の離職率が高い。

ThothPlus™を導入して解決

業務システムにThothPlus?を組み込むことで、受付担当者が迅速かつ適切な回答を行えるようになった。

●顧客の利便性が向上
受付担当者がFAQ、ナレッジを素早く簡単に検索。お客さまへクリティカルな回答できるようになった。
結果、一呼あたり対応時間が短縮され、コールセンター全体の応答率(電話のつながりやすさ)が向上した。

●応答品質の改善
受付担当者がFAQ、ナレッジを最大限に活用することで、回答の質が向上。
質問に対して、誰でも同じFAQに辿り着きやすくなり、受付担当者による応答のばらつきを抑えられた。

●受付担当者の負荷軽減
FAQの活用により、受付担当者の負担を軽減。
経験の浅い受付担当者でも適切な回答が行えるようになり、担当者の成長もスピードアップした。
負荷が下がったおかげで、受付担当者の離職率が低減した。

関連サービス