商品・サービス開発
サービスデザインコンサルティング
業務を変える、組織も変わる。アジャイル×行動観察で取り組むデジタルサービスづくり
「自社製品の改善活動が、部署ごとに閉じており、全体として整合性が取れていない」「開発者は仕様どおりにシステム構築しているが、ニーズを考える習慣に乏しく、顧客が製品に満足しているのかわからない」といったお悩みはございませんか？サービスデザインの導入がそのお悩みを解決します。
概要・特長
オージス総研のサービスデザイン支援とは
サービス開発の当事者は、顧客のニーズを探ろうとするとき、知らず知らずのうちに自分たちのサービス（プロダクト）越しに顧客を知ろうとしてしまいます。そのようなフィルター/バイアスがかかった「顧客理解」から脱却し、顧客の視点に立って、ユーザーの体験価値を最大化する方法をお伝えします。
その体験価値の最大化は、サービス（プロダクト）そのものに留まらず、サービスを企画し、開発し、販売・提供する、一連のビジネスプロセスすべてをスコープとします。顧客視点を活用し、バリューチェーンの継続的な改善に貢献します。
ご支援の進め方
1. 顧客が気づいておらず、聞かれても言葉にできない部分まで顧客理解を深め、現在のサービスの顧客価値を洞察します（共感の仕組み）
2. 現在の組織（例えば、業務プロセス）の現状を把握し、問題点を抽出します
3. 顧客の理解や組織の問題点を統合し、顧客価値を最大化するサービスづくり、それにつながる組織・業務の改善点を見出します（学習の仕組み）
4. その課題への解決策をアイデア出し、試行して、仮説検証サイクルが回るように支援します（全体のループを回す）
ご支援パターン
・組織改善・人材育成支援
企画や開発、サポートなど内部が所属で分断された状態を脱し、自社のサービス向上を目指して、協働する文化や顧客視点の醸成をお手伝いします。お客様のワーキンググループに伴走し、次のご支援を実施することで、サービスデザインを用いた組織改善をリードする社員を育成します。
・現状分析・課題発見
・解決策の検討（例 : 顧客とのタッチポイントの再発見）
・ユーザーリサーチの実践（例 : エンドユーザーへのインタビュー）
・ファクトの収集と、潜在的ニーズの探索
・サービス改善支援
当社のコンサルタントがお客様のサービス企画・開発チームの一員になり、サービスのターゲット顧客の理解やニーズの探索、サービスの提供価値仮説の検証を反復的に進められるようリードします。
・ファクトの収集と、潜在的ニーズの探索
・顧客価値仮説立案
・反復的開発（アジャイル型開発）のコーチング
・価値検証
どのパターンにおいても、サービスデザインのマインドセット・進め方・ツールを必要に応じて組み合わせて、ご支援します。
マインドセット
・製品そのものではなく、顧客・ユーザーの体験に向きあう
・どんな製品もサービスに内包されると考える
進め方
・職能横断的に組成したチームで共創する
・体験価値探索と仮説検証を、アジャイルに繰り返す
ツール
・行動観察/インタビュー
・カスタマージャーニーマップ
・スクラム（アジャイル）
オージス総研の強み
顧客を深く理解する技術と仮説検証プロセスの質を高める技術を併せ持つ
オージス総研には、行動観察ノウハウによる、顧客を深く理解する技術と、アジャイル開発支援ノウハウによる、仮説検証プロセスの質を高める技術の両方があります。これらを組み合わせることで、企画開発を、一気通貫で「ユーザーの体験価値の最大化」に取り組むことが可能です。
現在、デジタルの領域でのサービスづくりはますます加速しています。「サービスづくりのプロセスを、より創造的に、より価値を高める」ことを支援することで、我々オージス総研は、日本のサービスづくり力の向上に貢献いたします。
資料ダウンロード
株式会社セシオス様では、統合ID管理・認証サービス「SeciossLink」において、顧客体験を起点に全体最適を目指しサービスデザインを導入されました。 サービスデザイン導入当初発生した課題を乗り越えて「全社のプロセス改善ができる仕組み」を導入することができました。 「SeciossLinkにおけるサービスデザイン導入」 資料はこちらからダウンロードできます。
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