市役所における来庁者環境および業務の最適化検討支援

顧客名：高槻市様

調査対象：高槻市庁舎内の来庁者スペース・執務スペース

実施時期：2015年11月2日～2016年3月31日

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プロジェクト概要

＜目的＞
市民サービス向上や職員の業務効率向上につながる効果的かつ実効性のある業務改善の方策を策定する。

テーマ1．庁舎内での来庁者環境の最適化
来庁者の動線および執務スペースの利用状況から見える課題を整理した上で、改善に向けたソリューションを導出する

テーマ2．職員の日常の業務プロセスの最適化
職員の業務実態を把握し、既存業務の無駄・無理を明らかにした上で、業務改善（業務効率・生産性の向上）に向けたソリューションを導出する

＜実施概要＞

行動観察により実態・課題を把握し、本質的な課題の抽出およびソリューションアイディア開発のためのワークショップを実施しました。その後、プロジェクトの結果をもとに高槻市様にて市役所のリニューアルを計画。2019年9月に市役所1階窓口のリニューアルが完了しました。

・歩行距離の短縮
・ゆとりある待合スペースの確保
・効果的なサイン表示など案内機能の充実
など、来庁される市民の皆様の利便性を最大限に考慮した工夫がされています。

実施プロセスとポイント

STEP1：行動観察による実態・課題の把握
　テーマ1．庁舎内での来庁者環境の最適化
　観察①：一般の来庁者の行動から心理的・物理的な障壁を抽出
　観察②：上記、観察①とは別に被験者をリクルートし、来庁
　　　　　目的を設定した模擬的な申請手続きに同行し、心理的
　　　　　・物理的な障壁を抽出
　観察③：1階執務スペースにおける無駄や無理につながっている
　　　　　スペース、動線を抽出

　テーマ2．職員の日常の業務プロセスの最適化
　観察④：発生頻度が多く、時間や手間のかかっている業務を「対象業務」として抽出
　観察⑤：上記、観察④で抽出した「対象業務」毎に担当係に着目しつつ、さらに
　　　　　執務フロー詳細を観察し、業務効率化の阻害要因を探る

STEP2：本質的な課題の抽出およびソリューションアイディア開発のためのワークショップ
高槻市のご担当者様、当社メンバー複数名が集まりワークショップを実施。観察で見られた行動が起こる経緯や原因、背景となる利用の仕方について、参加メンバーで理解・解釈を行い問題の本質を把握。その上でソリューションアイディアを開発した。

＜テーマ1のソリューション方向性＞
　・来庁者にとっての使いやすい、わかりやすい動線や案内
　・来庁者の待たされ感の軽減
　・来庁者と執務スペースの再配分

＜テーマ2のソリューション方向性＞
　・業務フローの見直し
　・業務効率化

調査結果（抜粋）【テーマ1】

観察・インタビューで得られた数多くの事実から4つの本質的な課題を把握。そこから庁舎の方向性、庁舎のレイアウトアイデアを検討した。

本事例の詳細資料をこちら　からダウンロードいただけます。
※学生、個人、同業の方のお申し込みはご遠慮いただいております。ご了承ください。

高槻市ご担当部門の声

新たな視点による新たな気づき。「部分最適」から「全体最適」へ。

・改めて来庁者の立場から庁舎環境を見直す良い機会になった。
・外部の視点を入れることで、これまでの発想にない、新たな気づきの視点で課題等の抽出・検証が行えた。
・特に、各職場は各々改善に向けた取組を行っているものの、庁舎全体として見ると統一感がなくなってしまうという点は、市の内部だけではこれから先も気づかなかったかもしれない。
・今回の業務で得られた改善アイデアがきっかけとなり、市内部でさらなる改善の検討が進めば良いと思う。

※この記事に掲載されている内容、所属情報（会社名・部署名）は2016年および2019年当時のものです。また、予告なく変更される場合がありますので、ご了承ください。