WEBマガジン
「「サービス・イノベーションによるブランディング」と「おもてなしマインド」の関係について」
2017.01.23 株式会社オージス総研 行動観察リフレーム本部 松本加奈子
1.はじめに
(VUCA=Volatility 変動性、Uncertainty 不確実性、Complexity 複雑性、Ambiguity 曖昧性)
そのような時代だからこそ各企業は自社のアイデンティティや信念に忠実であることが求められているのではないでしょうか。その活動は「ブランディング」であり、「企業アイデンティティの顧客到達プロセス」だと言えます。
企業におけるブランディング戦略は、優位性、独自性、唯一性を追求し、顧客に高い付加価値を提供することで、顧客とのつながりを強固にすることでしょう。それを実現するサービス・ゴールとして、「イノベーションの創発」「エクセレンスの追究」があります。
サービス・ゴールを実現すべく、各企業は自社のアイデンティティや文化に根差した様々な活動を考え、実行されており、私たちも多くのクライアントさまから日々学ばせていただいています。
2.ブランディングにおけるレバレッジポイントとは
サービス・ゴールの「イノベーションの創発」「エクセレンスの追究」を実現することは、顧客や社会にさらに役立つ新しい価値次元をもたらすことであり、そのためには今までと異なる顧客の暗黙知(インサイト)を獲得することが効果的な機会となります。
3.「認知的アンテナ」の強度を高める
そしてコンセプトを体現するサービスをデザインし、顧客に新しい価値次元を提供します。
図1. 事実とインサイト
4.多様性の尊重と「おもてなし」マインドの重要性
そして可能であれば、相手が良い状態になるような行動をとる。そして相手の反応を観察し、さらにできることは何なのかを考え、行動する。
このようなプロセスを繰り返すことは、他者の「認知的アンテナ」に自分のそれとの距離を縮めるのを助けると考えます。
人は、自分と異なる意見・価値観に触れた時に違和感を持つのが普通で、それを受容することは、実はそれほど簡単なことではありません。ですが、「多様性の尊重」という価値観を持っていれば、バリアーが低くなるでしょう。
「おもてなし」は、相手が言葉にされなくても、相手の気持ちやニーズを察知し、相手が気づく、気づかないにかかわらず、相手が少しでも快適な気持ちになるような行動をとることです。
そのような「おもてなし」には、「人の尊重」という価値観が基盤にあります。そして「人の尊重」は「多様性の尊重」を包含すると考えます。そうであれば「多様性の尊重」は「おもてなし」を提供するうえでの、潜在的前提条件であると言えます。
図2. サービス・イノベーションによるブランディング・プロセス
4.ブランディングは組織を健全にする
このプロセスは心理学でいう「自己一致」している状態であり、人と組織を健全な状態に導くと考えています。
5.まとめ
*本Webマガジンの内容は執筆者個人の見解に基づいており、株式会社オージス総研およびさくら情報システム株式会社、株式会社宇部情報システムのいずれの見解を示すものでもありません。
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