1.はじめに
図1. 経済価値の進展の最終形態
出典:『新訳 経験経済』B.Joseph Pine Ⅱ James H.Gilmore P178
単に製品やサービスを提供しているだけではコモディティ化してしまいます。
例えば、単なる遊園地として遊具を備えて提供するだけでなく、ディズニーランドの「エレクトリカルパレード」やユニバーサル・スタジオ・ジャパンの「ウィザーディング・ワールド・オブ・ハリー・ポッター」は、「経験」を提供しています。
この「経験」を考案する上で、「サービスデザイン思考」が必要になります。単に製品やサービスを提供するだけではなく、「経験」を提供することで、顧客は他にはない満足感を得られるわけです。
しかし、「経験」といえども、ずっと同じものを提供し続けていれば、それもまたコモディティ化してしまいます。
そのため、5段階目の「変革」することで「経験」を連続的に提供する必要があります。
2.対話型組織開発
診断型組織開発は外部のコンサルタントなどが、客観的に診断をして、問題点を改善していきます。それに対して、対話型組織開発は、外部のコンサルタントが判断するのではなく、自分たちの主観で判断します。
それぞれの組織でその状況は異なります。そのそれぞれの組織における最善策を探すことが必要になる訳です。
対話型組織開発には、ワールドカフェ、アプリシエイティブ・インクワイアリー (AI) 、オープン・スペース・テクノロジー(OST)などのツール(手法)があり、必要に応じこれらを組み合わせて使っていきます。しかし重要なのは、ツール(手法)手法の裏にあるマインドセットです。「対話型組織開発はマインドセットであって、手法ではない」と言われます。
3.なぜ、サービスデザイン思考、対話型組織開発が必要なのか。
しかし、Complexな問題だと、不確実性が高く、予測が困難なため、ある程度の方向性しか把握できないため、試行錯誤で行っていく必要があります。
昨今はこのComplexな問題に直面する場面が多くなってきています。その対処方法として、製品、サービスの開発では、サービスデザイン思考が注目されており、組織開発においては、対話型組織開発が注目されています。
4.まとめ
このような場合には、定型的なやり方では解決するのは難しくなります。
解決手法を専門家だけが考えるのではなく、専門家と顧客がいっしょになって考えていく必要があります。このような場合に、サービスデザイン思考、対話型組織開発がうまく作用すると思います。
対話型組織開発は、マインドセットが重要でありいくつかのツールを組み合わせます。サービスデザイン思考もエスノグラフィ、カスタマージャーニーマップなどいくつかのツール(手法)を必要に応じて組み合わせるという点で似ています。サービスデザイン思考もその意味でマインドセットが重要になります。
サービスデザイン思考は、新しい製品やサービスを開発するのに使用します。
しかし、サービスデザイン思考がうまく働くためには、組織という土壌が耕されている必要があります。それには対話型組織開発が有効です。
*本Webマガジンの内容は執筆者個人の見解に基づいており、株式会社オージス総研およびさくら情報システム株式会社、株式会社宇部情報システムのいずれの見解を示すものでもありません。
『WEBマガジン』に関しては下記よりお気軽にお問い合わせください。
同一テーマ 記事一覧
「サービスデザイン思考―インサイトとプロトタイプ―」
2016.09.15 共通 株式会社オージス総研 竹政 昭利
「サービスデザイン思考 ― 最初の一歩を後押しするヒント ―」
2016.06.29 共通 株式会社オージス総研 仙波 真二
「サービスデザイン思考―顧客の真の要望(インサイト)―」
2015.07.21 共通 株式会社オージス総研 竹政 昭利
「サービスデザイン思考 アイディア出しについて」
2015.01.14 共通 株式会社オージス総研 竹政 昭利
「サービスデザインにおける顧客経験価値の考察」
2014.05.16 共通 株式会社オージス総研 竹政 昭利
「デザイン思考 その9 -テスト-」
2014.03.12 共通 株式会社オージス総研 竹政 昭利
「製品にサービスを付加する-サービスデザイン実践-その2」
2014.03.12 製造 株式会社オージス総研 宗平 順己
「デザイン思考 その8 -プロトタイプ-」
2014.02.14 共通 株式会社オージス総研 竹政 昭利
「デザイン思考 その7 -創造-」
2014.01.22 共通 株式会社オージス総研 竹政 昭利
「製品にサービスを付加する-サービスデザイン実践-その1」
2014.01.22 製造 株式会社オージス総研 宗平 順己
「デザイン思考 その6 -問題定義-」
2013.12.17 共通 株式会社オージス総研 竹政 昭利
「デザイン思考 その5 -共感-」
2013.11.11 共通 株式会社オージス総研 竹政 昭利
「デザイン思考 その4 -集合知-」
2013.10.10 共通 株式会社オージス総研 竹政 昭利
「デザイン思考 その3 -イノベーション-」
2013.09.18 共通 株式会社オージス総研 竹政 昭利
「デザイン思考 その2 -登場の背景-」
2013.08.09 共通 株式会社オージス総研 竹政 昭利
「デザイン思考 その1」
2013.07.12 共通 株式会社オージス総研 竹政 昭利