障害対応履歴をAIで確認する ── 過去事例の活用で復旧スピードを改善

障害対応、こんなお悩みありませんか？

「とにかく早く障害を復旧したい」「過去に似たような問題があったけれど、どう対応したか思い出せない」このような経験はございませんか。
IT部門や現場のご担当者様にとって、障害対応は毎回が時間との勝負です。にもかかわらず、過去の対応履歴が点在していて探せない、担当者の記憶頼みになっているなど、情報の属人化が障害対応のスピードを妨げているケースも少なくありません。
そこで注目されているのが、生成AIによる社内FAQの活用です。AIに過去の対応履歴を学習させることで、トラブル発生時にすばやく参照ができ、対応がスピーディーに行えます。

生成AIを活用した社内FAQが障害対応をサポート

近年、生成AIの導入が進み、業務のあらゆる場面で活用されています。障害対応の現場でも例外ではありません。
特に、社内FAQと生成AIを組み合わせることで、過去の対応事例をすぐに引き出せる環境が整いつつあります。
ここでは、AIを活用した社内FAQがどのように障害対応をサポートするのかを解説します。

過去の障害対応をすぐに検索できる

過去に発生した障害とその対応内容をFAQとして蓄積し、AIが即座に検索できる仕組みを構築すれば、「以前どう対応したか」が即座にわかるようになります。
FAQに蓄積されれば、人手による記憶やファイルの検索に頼る必要はありません。たとえば、「メール送信エラーが出たときの対応方法」と尋ねれば、AIが該当する履歴を提示します。

アラートに応じた対応手順をレコメンド

障害発生時には、監視ツールからアラートが上がります。生成AIは、そのアラートの内容に応じて、関連する過去の対応履歴や手順を提示できます。
これにより、担当者は「次に何をすべきか」がすぐに把握でき、復旧までの時間が短縮されます。

属人化を防ぎ、ナレッジを資産化できる

AIが参照するFAQにノウハウを継続的に蓄積することで、ベテラン社員の知見やこれまでの経緯を組織全体で共有可能になります。
担当者が変わってもナレッジをスムーズに引き継ぐことができ、属人化のリスクを最小限に抑えられます。

対話型チャットボットでFAQが使える

FAQの内容をチャット形式で呼び出せるチャットボットを活用すれば、対話感覚で必要な情報にすばやくアクセスできます。
専門知識が少ない担当者でも、迷わずに対応フローを追えるのが大きな魅力です。

まとめ:AIによる障害対応履歴の活用で、復旧時間を短縮

システム障害の対応において、「誰かが知っている」「どこかにメモがある」はいつまでも頼りにできる方法ではありません。
生成AIを活用した社内FAQであれば、過去の障害対応履歴を活かし、迅速で正確な対応が可能になります。
さらに、RAG（Retrieval-Augmented Generation）と呼ばれる技術を使えば、AIがFAQデータベースから正確な情報を取り出し、それをもとに自然な回答を生成することができます。貴社専用のクローズド環境でシステムを構築するので、機密情報の取り扱いも安心です。

生成AIのFAQを活用すれば、障害対応履歴の資産化と業務効率化を同時に実現できます。
「AIでなんとかできないか？」と感じた今がチャンスです。障害対応の在り方を見直し、生成AIによる次世代の業務改善に踏み出してみませんか？

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2025年7月4日公開
※この記事に掲載されている内容、および製品仕様、所属情報（会社名・部署名）は公開当時のものです。予告なく変更される場合がありますので、あらかじめご了承ください。