WEBマガジン

「イノベーションの育て方 ~ハナさんのストーリー~ (18)」

2020.05.21 株式会社オージス総研  山海 一剛

第4章

2019年8月19日

お盆休みも終わり、お願いしていた10人の方々へのインタビューも、ようやくひととおり終わった。さらにそのうち何人かには、お盆で帰省していたお子さん世代にもインタビューさせていだくこともできた。大半はうちの会社と直接関係のない一般の方にもかかわらず、お願いしたら快くお子さんに取り次いでくれたし、またお子さんも快く協力していただけたのは、ほんとうに有難かった。
親世代だけではなく、子世代も含めて、みんなうちの新聞に親近感や信頼を持ってくれている。インタビューでの言葉や表情のあちこちにもそれが伝わってきて、本当にうれしかった。それは他のメンバーも実感したようだ。ちょっと心配だった萩原さんも同じだったようで、日を追うごとに熱心に取り組んでくれるようになった。まだ安心はできないけど。

ところで、インタビューを始める前に私たちはひとつ課題を抱えていた。
「デザイン思考でのインタビューは、一般的なヒアリングとは大きく違います。だからいくつか"禁じ手"があるんですよ」
インタビュー準備の際に佐野さんが説明してくれた。

デザイン思考でのインタビューは、インタビュイーもインタビュアーも予期していなかったような「気づき」を発見するために行う。だからイエスやノーで答えられる質問や、あらかじめ用意した選択肢から選ぶような質問をしてはいけない。それはインタビュアーが事前に答えの範囲を規定してしまい、予期せぬ気づきが得られる可能性をつぶしてしまうからだ。

「それと、沈黙を許容すること。これが意外と難しいんですよ」とも教えてくれた。

インタビュイーが黙り込んでしまう場合は、今まで意識していなかった何かに気づきつつある瞬間かもしれない。そのタイミングでこちらから話しかけてしまうと、重要な思考を妨害することになる。でも、ふつう沈黙は気まずいので、つい「それって、こういうことでよね」とか声を掛けてしまうことが多い。

これは理屈で分かっていても、やらかしてしまいそうだ。佐野さんの言う"禁じ手"を、どうすれば封印できるかが、私たちの大きな課題だった。ましてやインタビューは、あらかじめ用意しておいた質問を順番にしていけばいいわけではない。これぞという反応があれば、アドリブを効かせて掘り下げていく必要もある。アドリブに意識が向くと、なおさら禁じ手を使ってしまいそうだ。

結局、私たちが考えた作戦は、佐野さんにダメ出ししてもらうということだった。インタビューに佐野さんにも同席してもらい、私たちが"禁じ手"を発すると、佐野さんがさりげなくサインを出す。サインも目立つとインタビュイーの意識をそらすので、いろいろ考えた結果「佐野さんが手に持った赤ボールペンをさりげなく机の上に置く」というものにした。本当は黄色いカードを持っておいてもらって、それを掲げる...という案もあったのだが。

全ての日程は無理だったけど、なるべく最初の方の日程に佐野さんに参加してもらい、佐野さんがいないときは、ある程度の場数を踏んだメンバーが、佐野さんの役割をするようにした。最初のうちはダメ出し連発だったものの、だんだんと要領がわかったのか、全てのインタビューを終える頃には、みんなかなり上達していた。

さてこの日は午後いっぱい時間を取って、全員でインタビュー結果を整理する。佐野さんのファシリテートで、エンパシーマップというものを使い、聞き出した内容を行動、発言、考え、感情などの観点で整理していく。インタビューは許可を得て録音させてもらっていたが、同時並行で付箋にも書きだしていた。何枚もの模造紙を壁に貼り、膨大な数の付箋をどんどん貼りだしていく。

エンパシーマップ

インタビュイーでは、みなさん淡々と答えてくれていたが、それでも貼りだした付箋を改めて見直すと、親の子に対する愛情、子の親に対する愛情が直接伝わってきて、胸が熱くなる。

(親世代のコメント)
・子供には親のことを気にせず自分の人生を歩んでほしいと思う
・子供たちは、こまめに電話で健康状態を尋ねてくれるが、そういう手間をかけさせるのも心の負担
・自分や配偶者だけでは、いつまで元気に暮らしていけるか不安
・お金をかけて老人ホームなどに入る手もあるが、出来ればそのお金を子供たちに残してあげたい
・今の家は、老後二人で住むには大きすぎる。体力が無くなったときに維持できるか
・子供たちは独立したので、将来的にもこの家には住まないだろう
・田舎は買い物に行くにも移動距離が長い。いつまで安全にクルマを運転できるのか不安
・息子も田舎暮らしが好きなので、もしこっちへ戻ってきたいと思う時期が来るのであれば、家を残しておいてあげたい
・都会に出て子供と暮らすという手もある。でもこの年になって知らない人ばかりの土地は不安
・地元には長くお世話になっているお医者様もいる。その安心感は何ものにも替えがたい

(子世代のコメント)
・年老いた両親を田舎の家に住まわせておくのは不安
・曜日と時間帯を決めて電話することで、健康状態だけは把握できるようにしている
・自分たちが田舎に戻るのは、それほど抵抗感はないが、自分たちの子供の教育や就職まで考えると、二の足を踏む
・配偶者の両親も同じような状況であり、二組の夫婦まで面倒を見れない
・親を都会に呼び出して同居した途端にボケが始まった(という話を知人から聞いた)
・自分の技術を生かせる職場は田舎には少ない。生活を維持するためには都会を離れられない
・将来が心配だからといって、親の生活パターンを変えたり、生きがいを奪いたくない。
・年を取ってから都会に連れてくるには環境の変化が激しすぎる。来るなら早めにと説得しても、「自分のことが自分で出来るうちは大丈夫」といわれてしまう

離れていても密に連絡を取り合っている親子もいれば、それほどでも無い親子もいる。また別居しているといっても、いくつかのパターンも見えてきた。途中で気づいたことがあれば、貼った付箋を移動させたりグルーピングしたりしながら進める。
また随時、佐野さんが介入して、インタビューの際の感想や印象なども語るように促してくれた。

「文字の情報ではなく、経験を共有できているチームこそが、強いチームなんです」
そう言っていた佐野さんの考え方が、こういうところにも表れているようだ。

でもこういうやり方をすると時間がかかる。気がつけば夕方になっていた。
「続きは次回にしましょう。」
佐野さんが宣言して、この日は解散となった。

<つづく>

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