WEBマガジン

「イノベーションの育て方 ~ハナさんのストーリー~ (37)」

2021.03.31 株式会社オージス総研  山海 一剛

2019年10月29日

あっという間に、訪問テストの日になった。実際にカメラを着けた配達員さんに訪問してもらうのだ。

あれからのチームの動きは早かった。やるべきことが具体的になると活動が加速されるのだろうか。
まず販売店さんに相談してベテランの配達員さん3人を選び、インタビューしてみた。嬉しいことに、3人とも非常に好意的な反応で、是非やってみたいとのことだった。特にベテラン配達員ともなると、普段から親しくしている配達先が多いようで、とりわけお年寄りのご家庭は普段から健康状態を気にしているし、たまにお留守だったりすると、その夜はずっと気がかりだという話も聞いた。一方、カメラや動画アップロードの操作手順など、不安もあるようだった。

幸運なことにインタビューした3人のうちの1人である上野さんの配達エリアに、8月にご協力いただいたご家庭の一つが含まれていることが分かった。非常に懇意にしているとのことなので、翌日上野さんの案内で福石さんと萩原さんが直接伺ってお願いしたら、快くご協力いただけることになり、それが今日というわけだ。
萩原さんによると「ゴローさん(上野さんのこと)の役に立てるなら」とおっしゃっていたそうで、今まで本社にいると見えなかった配達員さんと地元の深いつながりが垣間見えた気がした。

でも、スムーズに進んだことばかりではない。
例えば、
・カメラは何がいいのか?
・どこに付けるのがいいのか?
・どういう服装で訪問するのがいいのか
など、机上の検討では気にならなかったことも、いざ何かを実行するとなると、決めないといけないことが次つぎと見つかる。そのたびに付箋に書きだしては「未検証」エリアに貼っていく。新たな検証項目は付箋にしてボードに貼るようにしているが、面白いもので未検証エリアに貼られると、早く右に移動させなきゃという気持ちになる。これが佐野さんが言っていた見える化の効果なのかと感心したのだが、そのたびにチーム全員であーだこーだと議論になり、なかなか収束しない。

「どれに決めるか?ではなく、どれを試してみるか?という発想をしないと、終わらないですよ」「やってみないと分からないことを議論するのはムダです」と、その様子をみた佐野さんが、きっぱり言ってくれたので、ようやく議論が短くなった。目前の訪問テストのために決めないといけないことだけに集中するようにしたのだ。

それでも昨日の夕方になって、「配達員さんは、お客様にどう声を掛けてもらうのか」という話が出てきた。例えば、さらりと健康状態だけ会話するのか、その日一日何をしたのかまでお聞きするのか?決定する必要までは無いにせよ、せっかくの訪問テストなので、いくつかのパターンを考えておいて、実際に試して感想を聞こうということになった。とはいえ、そう決まったのが昨夕のほぼ定時。
その後、萩原さんと大森くんが引き取ってくれて、「訪問時の声かけパターン」をいくつか考えてくれたようだ。2人とも他にも仕事が残っているだろうに。
「せっかくご協力いただくんだから、出来るだけ沢山の情報をゲットしないと」と言ってくれた萩原さんの声に感謝しながら、保育園に向かって会社を出たのだった。

こんな感じで結構なバタバタを乗り越え、いま配達員の上野さんとメンバー3人とであぜ道を歩いているところだ。上野さんが配達に出発する時間までに終わらせる必要があるので、14時半にお邪魔することになっている。周囲の田んぼはもう刈り取りが終わったようだが、鼻腔の片隅に稲わらのにおいを感じる。空がどこまでも高い。

目的のお宅は、周囲を田んぼに囲まれた典型的な農家だった。門を入り、広い庭を抜けると玄関だ。昔はこの庭で収穫した稲や野菜を選別したり、農具を手入れしたのだろう。
がらがらっと玄関の引き戸を引くと、そこは広い土間。その奥に上り口があって、畳の間に続いている。鶏をモチーフにした若冲を思い出すような衝立があるが、そのせいで奥の様子まではわからない。

事前に上野さんに聞いたところ、よく上り口に腰を掛けて、つかの間の雑談をするそうだ。
「門のところにポストがあるので、そこに夕刊を入れてもいいんですけど、お年寄りに門まで取りに行ってもらうのも申し訳ないし、少しだけでもお顔を見て手渡したいと思いましてね」
と、上野さんの人柄がうかがい知れる。

上野さんが声をかけると、「はーい」と声がして、衝立の横から小柄なおばあさんが現れた。見るからに温厚そうな方だ。

「あぁ。ゴローさん。待ってましたよ。今主人を呼びますからね」
ほどなくして、ご主人も顔を出してくれた。細身で背筋はしゃっきりしているようだが、手に杖をついている。門まで夕刊を取りに行かせたくないという上野さんの気持ちが少しわかった。

「あぁ、ゴローちゃんいらっしゃい。こんな早い時間に会うのはヘンなかんじがするさ」
と、にっこり笑う。

まずは私が名刺を渡して、今日の主旨を説明した。いわば訪問団長の私の役目だ。録画させていただく許可を得た上で、普段通りに応じてくれればいいこと、いくつかパターンを試したいので複数回付き合ってほしいことなどを説明した。

「わかりました。お役に立てるかどうかわからんが、そろっと始めよっか」
の言葉でスタートした。

上野さんには普段配達する服装で来てもらっている。また着けてもらうカメラは、大森くん個人所有のウェアラブルカメラを借りた。

実地検証
実地検証

「こんばんは、日本海新報です。」と言って、夕刊を手渡してから、「元気ですか」や「何か困ったことは無い?」など、萩原さん大森くんが考えたパターンを順に試していく。少し距離をあけてその様子を見ながら私たちは気が付いたことをメモしていく。上野さんには普段通りで良いと言っておいたが、何人もに見られながらなので、最初のうちはぎくしゃくしてしまい、老夫婦が吹き出してしまう場面もあった。これでは配達員じゃなくて挙動不審者だねと、隣の萩原さんが小声でささやくので、わき腹を肘で突いてやった。

結局5-6回繰り返した後で、改めてご夫婦の一日の過ごし方や、ご子息家族との状況をインタビューさせてもらった。また録画をパソコンに繋いで観てもらったりもした。

本来はたて続けに何度も夕刊を持ってくるなんであり得ないし、配達員との関係も大変良好なので、今日の結果だけで多くを判断することは出来ないが、少なくとも最初のテストとしては成功だったと思う。なによりも実際にやってみると、さらに考慮しないといけないこと、決めないといけないことに気がついて、それが最大の収穫だった。

「じゃまた後でね。こんどはほんとに夕刊持って来っから」
と最後に上野さんが言って、全員が辞去したが、ぎくしゃくした今日の上野さんは、しばらくこのご夫婦の笑い種になっちゃうだろうな、と思った。

<つづく>

*本コンテンツはフィクションです。
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