ミステリーショッパーのメリットと「現場の気づき」の重要性


2019.06.18 行動観察リフレーム本部メンバー


ミステリーショッパー・覆面調査とは

覆面調査とは店頭などのカスタマーサービスを対象に、調査員が素性を隠して行う調査のこと。またその覆面調査員を「ミステリーショッパー」とよびます。サービスがどのように提供されているのか、業務がどのようにされているのか、などの現状について事実を収集。接客サービスの維持・向上などに活用されます。

目的に応じて、店頭だけでなく、電話、メールなどの顧客接点も対象となることがあります。また競合他社のサービスも対象にすることがあり、目的・課題に合わせた詳細設計が重要となります。

覆面調査は多くの場合、評価基準が明確化されています。

＜評価基準の例＞

  • 陳列やPOPが適切に配置されているか
  • 清潔さ
  • 待ち時間
  • 応答時間
  • 定められたオペレーションに沿っているか

評価基準が明確になっていることで、複数の店舗を複数の調査員で評価するといった場合にも対応ができ、店舗間の比較なども容易になるといったメリットがあります。その一方で評価基準の枠外の事実を収集していないと、新たな気づきは得られにくくなります。

店頭での気づきを起点としたサービス品質の向上

事前に定めた接客・運営品質を維持・管理するために、ミステリーショッパーによる明確な基準でのモニタリングは重要となります。しかし、接客・運営品質が現状にマッチせず見直しが必要なとき、または今後どのような価値を提供するかを再検討するときには、異なるアプローチが必要です。

その際に起点となるのが「現場での気づき」。既存の評価基準にとらわれず、お客さまやスタッフの行動、店舗の環境など事実を様々な観点から観察することで、既存の枠にとらわれない気づきを得ることができます。また様々な気づきを俯瞰し統合することで、お客さまの潜在ニーズや本質的な課題を導き出すことができます。

そうすることで、標準化すべき望ましいサービス行動が明確になり、サービス品質の向上につなげることができます。

私たちオージス総研は、現場の観察による多様な「事実」の収集、事実の統合による「本質的な仮説」の生成に強みがあり、1500件を超える観察調査の実績があります。また人間工学や心理学の専門家が在籍しており、学術的知見を分析やソリューションに活かすことも可能です。

「現場での気づき」を起点としたソリューションについて、お気軽にお問い合わせください。

実績のある調査フィールド（店舗・商業施設など）

  • 商業施設
  • ドラッグストア
  • 自動車販売店
  • ビジネス展示会　
  • 書店
  • 飲食店
  • 銀行窓口
  • スポーツジム
  • コンビニ
  • 携帯電話ショップ
  • 百貨店

他多数

店舗に関する主なプロジェクトテーマ

  • 売上向上のための施策検討
  • 店舗オペレーション効率化・業務可視化
  • 店舗動線、掲示物・POPの改善
  • 優秀スタッフのスキル可視化によるCS向上

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掲載内容
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