第20回　効果的な説得的コミュニケーションのあり方をめぐって(2)－依頼や要請の効果的方略の研究を参考に②－

2011.10.14 山口 裕幸 先生

　依頼や要請を相手に聞き入れてもらうには、影響力がものをいうことは前々回のコラムで紹介したとおりだ。しかし、依頼や要請の相手が、都合良く、自分が一定の影響力を与えることのできる相手であることばかりではない。それどころか、商品の訪問販売など、初めて会う人に対して、商品の購入を依頼していく場面さえある。親密ではない相手に依頼や要請を行うとき、どのように行動すれば、いいのだろうか。この問題は、多くの研究者の関心を呼び、多様な研究が行われてきた。前回紹介した「フット・イン・ザ・ドア」のテクニックは、その代表であるが、他にも興味深いものが多い。有名なものをいくつか紹介してみよう。

yamaguchi20-1.jpgのサムネール画像　控えめな些細な要請を受け入れてもらうところから始める「フット・イン・ザ・ドア」とは対照的に、最初に相手が拒否するに違いないほどの大きな要請を行って、まず相手に拒否させておいて、第二段階で、受け入れやすいようなほどほどの大きな要請を行う方法が、「ドア・イン・ザ・フェイス(door-in-the-face technique)」である。この方法の効果性を確認したチャルディーニとアスカニ(Cialdini & Ascani, 1976)の実験が面白い。彼らは、大学のキャンパスで献血への協力を要請する実験を行った。ドア・イン・ザ・フェイス条件では、まず「これから3年間にわたって2ヶ月に1回、献血に協力して欲しい」と要請した。この要請を拒否した学生に対して、「それでは、明日の1回でもいいから献血して欲しい」と要請したのである。比較するために、初めから「明日、献血に協力して欲しい」と要請する条件も設定した。結果は、ドア・イン・ザ・フェイスの方法で要請した方が、献血への要請を応諾率は、統計学的に有意に高かった。彼らの実験では、フット・イン・ザ・ドアよりもドア・イン・ザ・フェイスの方が効果的であったと報告されている。どちらが効果的なのかは、要請の内容や質にもよるので、一概に決めつけるわけにはいかないが、いずれにしても一定の効果を認めることはできるだろう。

yamaguchi20-2.jpgのサムネール画像　ドア・イン・ザ・フェイスが、なぜ効果を持つのかについては、次のような理由が挙げられている。ひとつは、要請の受け手にしてみると、最初の要請よりも二回目の要請が小さくなったことで、要請者が自分に対して譲歩したと認知しやすい。その結果、「それでは私も少しは相手の話を聞いてやろうか」という気持ちになると言う理由である。この「お互い様」という気持ちになる心理は「返報性」と呼ばれるもので、文化や社会を超えて、人間が広く共有している心理であると指摘されている。また、もうひとつの理由に罪悪感をあげる研究者もいる。相手からの要請を拒否すると、何かしらの罪悪感を覚え、それを補うために次の要請には応じようとする傾向が高まるというのである。いずれの理由ももっともらしいものであるが、十分な科学的な裏付けがあるわけではない。さらなる実証的検討が課題である。

yamaguchi20-3.jpgのサムネール画像　この他に有名な方法として、「ロー・ボール・テクニック(low-ball-technique)」がある。相手にとって魅力的な受け入れやすい条件を提示して、応諾を引き出したのち、あとからその魅力的な条件を取り去るという、いささか狡猾な方法である。例えば、自動車の販売者が、展示会に来場したお客に、「今日ご契約いただければ、特別にサービスします」と話しかけ、値段は変わらないが、色々な装備品をオプションでサービスすると話をする。そのオプションに魅力を感じたお客が応諾したら、少し時間をおいて、「販売責任者と交渉してきたが、申し訳ないことに、これとこれのオプションのサービスはできないと言われた」と伝えるのである。一度、応諾してしまうと、その態度を一貫させようとして、なかなか拒否に転向できない心理を利用した方法である。もちろん、意図的に行うとすれば倫理的な問題を惹起することになる。しかしながら、魅力的な条件をはずした後も、「どうなさるのかはあなた次第です」と、本人の自由意思に任せる態度をとることで、そうした倫理的な問題を上手にかわすことが実際には行われる。自由意思と言いながら、一度表明した自分の態度を変えることには心理的抵抗が働き、結局、要請を応諾してしまうことも少なくない。きっぱりと「先ほど聞いた条件とは変わったのだから、考え直す」と言えばよさそうなものであるが、なかなかそれができないところに人間心理の複雑さがあるといえるだろう。

　この他にも、スーパーやデパートのタイムサービスのように、時間帯を区切って、通常の値段よりも値引きする方法（ザッツ・ノット・オール法：that's-not-all techniqueと呼ばれる）や、事前に要請する内容を手紙などで知らせておいてから、個別に電話で依頼を行う方法、さらには、自分が何か非難されるようなことをしでかしたのかと不安を感じさせて、実はそれは思い過ごしであったと判明し、安堵させた直後に要請を行う方法（不安－安堵法：fear-then-relief technique）等、様々な方法がその効果を実証的に検討されてきている。しかし、要請を応諾へと導くことは容易ではなく、いずれも、一定の好条件が整ったときでなければ、十分な効果は引き出せないことがわかってきている。

　依頼や要請を相手に聞き入れてもらうための方法は、見てきたようにいくつか存在するが、いずれも、一度で成功するのではなく、何度か、繰り返し働きかけることが共通してみられる特徴である。ただ、単純に繰り返し要請を何度も行うのではなく、そこに変化と工夫を加えることで、応諾の比率をあげることができるわけだ。ただ、その成功の背景には、人間の複雑な心理が働いていることに留意したい。そうした心理は、無自覚のうちに働いている。オレオレ詐欺をはじめとして、悪意を持って巧みに罠にかけようとする犯罪が少なくない今日、依頼や要請、説得のコミュニケーションに関する研究は、新たな課題を突きつけられているといえるだろう。

＜引用文献＞
Cialdini, R. B. & Ascani, K. (1976). Test of concession procedure for inducing verbal, behavioral and further compliance with request to give blood. Journal of Applied Psychology, 61, 295-300.<

※先生のご所属は執筆当時のものです。

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