第124回　デジタル化が進む職場の「心理的安全性」について～批判や攻撃を恐れず自由闊達な意見交換の場にしていくには～

2021.03.31 山口 裕幸（九州大学　教授）

　今に始まったことではないとはいえ、2021年に入ってからも高い社会的地位についている人の「不適切発言」が世の中の批判を招く事象が立て続けに起こっている。公式の場では、自分の発言には重い社会的責任があることに十分な自覚を持って対処すべきであって、記者会見の公式の席において社会的常識を逸脱したりモラルを欠いたりする不適切発言は、厳しい批判と叱責を浴びるのは当然のことである。

　ただ、職場において、打ち解けた非公式の場でなされた不適切発言が、広く社会に公表されて一斉に様々な批判を浴びる事態については、少なからず違和感と危機感を覚える。というのも、職場の何気ない不適切発言まで批判されるとなると、みんな押し黙って仕事をしなければならなくなるのではないかという懸念を持つからである。そうなると自由闊達な意見の飛び交う職場なんて絵空事になってしまい、職場は堅苦しい苦役の場になってしまうのではないかと心配だからである。

　もちろん、どんな場であっても、社会の一員としてのモラルやルールに反する言動をとることは厳に慎むべきであり、もしそうしたモラルやルールに反する言動をとってしまった場合には、叱責され批判されるのを覚悟しなければならない。そして、深い反省を心に刻んで日々の生活を送っていくことが必要だろう。

　しかし、誰しも完全な人間ではない。自分では正しいと思っていることでも、実は間違っていたり、本質とずれていたりすることがないとは言い切れないだろう。打ち解けた場であれば、自分が誤った認識を持っていたり、なんとなく知っていても自覚が足りなかったりして、間違った発言をしたり、他者を傷つける発言をうっかりしてしまう可能性は誰にもあるだろう。

　そんな不適切発言があったら、周囲の仲間がきちんと指摘して、発言を撤回させたり、修正させたりするとよい。しかしながら、これは言うのは容易いが、実行となるとなかなか難しいことではある。特に不適切発言したのが上役や先輩のときには、かなり言葉に気をつける必要がある。場合によっては人事評価やひいては昇進に影響がでるのではないかと不安を感じるものである。また、同僚や後輩であっても、これからの職場や人間関係を円満で良好なものにしていくことを考えると、直言するのをためらってしまうこともあるだろう。

　たとえば、大坪ら（2003）が看護師を対象とする調査研究を行ったところ、上司や専門（部署）の違う人のミスやエラーを見つけた時は、直接指摘することはしないと答えた人の比率が高かったことが報告されている。筆者たちが行った聞き取りでも、相手の気分を害しかねないような指摘は控えて、気づいたミスやエラーは後で自分で訂正・修正するつもりでいたのが、自分自身も忙しさに追われていて、つい忘れてしまうこともあることが報告された。気づいても指摘できないことは、医療現場でミスやエラーの発生がなかなかなくならない理由のひとつに考えられるだろう。

　近年、エドモンドソンによって、組織や職場をイノベーティブな存在に作り上げていくために、恐れずに自分の考えを発言することのできる集団の雰囲気あるいは共有された信念を意味する「心理的安全性」を備えることの重要性が指摘され、その醸成をはかる有効な手立てを見いだす取り組みが盛んになっている(Edmondson,2019)。職場の「心理的安全性」の大切さについては、このコラムでも紹介してきた（第83回、第84回）。改めて気をつけたいのは、「心理的安全性」は、単に穏やかで居心地の良い職場にするために必要なのではなくて、活発に意見交換して、その中から、これまでにない独創的なアイディアを生み出したり、変動する社会環境に適応し、できれば先回りして対応できるように創造的な変革を職場に生み出したりするために必要な組織や職場の特性であることである。

　職場の平穏を維持することを優先するあまり、いちいち自分の考えを自己検閲して自由な発言を控えることを皆でやり始めると、その職場は次第に硬直化して、社会や時代の変化に取り残されることになっていく。やはり、組織や職場の持続的発展・維持を実現していくには、将来的に自分が不利な立場に置かれたり、損をしたりすることはないと信じて、安心して自由に自分の考えを発言できる心理的安全性を備えた組織や職場の環境づくりが不可欠なのである。

　リアルな状況に目を向ければ、多くの組織や職場でデジタル化が急速に進みつつあり、組織や職場のコミュニケーションも、メールやチャットが会議や対話よりも多くの割合を占めるようになりつつある。リモートワークの拡大によって、ZoomやTeamsのようなオンライン会議のアプリが普及するにつれ、これからは会議や打合せの場での発言も（場合によっては表情も）自動的に録画・録音されることさえある時代になっていくだろう。そうなると不適切発言の事実は可視化できる形で記録され、場合によっては社会に公表される事態さえ起こる可能性がある。職場のデジタル化の発展は、「心理的安全性」の醸成を難しくする副作用を秘めているのである。

　不適切発言はしないように気をつけることは大事だが、それでも議論に夢中になると忘れてしまい、社会常識やモラルに反するまずい一言を放ってしまうメンバーもいるかもしれない。チームや職場の中での発言に不適切なところがあった場合には、そのメンバー同士で指摘し合って、当事者が発言を訂正・修正し、今後は十分に気をつける旨を皆に誓うことで赦される安心感が、自由闊達な意見交換を可能にする。互いに忖度し合って発言を控えるがゆえに平穏な職場であっては、将来の持続可能性は先細りする一方であることを理解して、互いに自由闊達に意見交換しつつ、行きすぎた言動については注意し合い、赦しあえる職場にしていくことに努めたい。

　【引用文献】

　◆Edmondson, A. C. (2019). The fearless organization: Creating psychological safety in the workplace for learning, innovation, and growth. John Wiley & Sons. (A.C.エドモンドソン著、村瀬俊朗・野津智子（訳）『恐れのない組織―「心理的安全性」が学習・イノベーション・成長をもたらす』、英知出版、2021年)

　◆大坪庸介・島田康弘・森永今日子・三沢良 (2003) 医療機関における地位格差とコミュニケーションの問題―質問紙調査による検討― 実験社会心理学研究, 43(1), 85-91.

※先生のご所属は執筆当時のものです。

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